车企打响“服务战”终身质保的“羊毛”真好薅吗?

来源:中国网 作者:杜玉梅 时间:2023-02-13 04:53  阅读量:8203   
2023-02-13 04:53

车企之间的“用户争夺战”正硝烟四起。在新能源汽车市场展开“价格战”之时,燃油车市场则掀起了“服务战”。新年伊始,有车企放出大招:旗下所有品牌所有车型终身质保。虽然明面上没有降价促销向“价格战”进行回击,但“让出”售后成本也算是让利用户。这一轮车企的“质保本赫,绕不开的都是“黏住”新用户#65533;

“服务战”迎击“价格战”?

当业内视线聚焦在新能源汽车市场的连锁降价举动时,奇瑞成为传统燃油车企中首个“出招”的。2月1日,奇瑞宣布今年1月1日起购买旗下四大品牌全系车型,首任车主均可享整车终身质保,附加条件是非营运车辆,且车辆全程在奇瑞4S店保养。有业内人士指出:如奇瑞这般不分品牌和车型进行所有部件终身质保,在业内算是首次,“但绝对不会是最后一个。”值得留意的是,欧尚品牌在2月7日已经跟进,针对旗下Z6车型提供包含发动机、变速器以及三电系统在内的混动动力系统核心零部件终身质保。

业内人士普遍认为,这次奇瑞整车终身质保举措,对业内肯定会有一定的影响,强势品牌也许不会马上跟进,但对价位相近的自主品牌竞争对手会有连锁反应,并进而影响合资品牌。蔚来汽车联合创始人秦力洪表示,“每家车企都有各自的战略,肯定也有品牌不需要跟进别家的措施来提振销量。”

记者留意到,过去几年有多家传统车企已屡屡在“终身质保”上“试水”。如红旗、领克、哈弗、长安等品牌都曾针对个别车型推出过带有一定条件约束、或围绕核心零部件的终身质保服务。长城哈弗H6早在2020年新款换代时,就打出了“首任车主发动机、变速箱核心零部件终身质保”的“服务牌”;长安也针对某款车型推出“发动机核心零部件终身质保”等。

中国汽车流通协会副会长兼秘书长肖政三指出,当前汽车原材料上涨导致车企制造成本增加,不允许企业再频繁降价;同时,用户对售后服务的要求不断提升,企业要赢得消费者,延长保修期就成了一种新的服务竞争手段。

可以肯定的是如奇瑞、长安、领克等主机厂敢于在“终身质保”上做文章,背后反映的是中国自主品牌汽车质量的提升。因为唯其对质量有信心,才敢承诺为车主的保养维修“终身保底”。华胜集团董事长、总裁周大军也指出:“主机厂‘以服务促销量’正成为趋势,也促使汽修行业必须变革思路。#65533;

“质保”牌效果几许?对销量真有促进

记者查阅销量数据发现,此前推出过终身质保承诺的车型,品牌美誉度和用户黏性都有一定提升,如红旗、哈弗、领克等,有终身质保承诺车型的销量都有较好的表现。有意思的是,如今已经“凉凉”的宝沃汽车,最开始就是通过“整车终身质保”的承诺收获了好名声,也从侧面证明这一招数的有效,只是其品牌策略以及产品质量问题频出,才彻底“凉”了用户的心。

国内汽修服务售后专家郭金良指出,当前新能源汽车售后服务单车产值低,定期保养频次低,相比“油车”,用户使用体验更省心。对比之下,传统燃油车的售后成本尤为突出。因此打“质保”牌是让新用户更安心的一种营销策略。

瓜子二手车连续多年发布的《汽车延保调研》数据显示:超8成的用户在购买新车时会购买延保服务,甚至有两成多的用户选择在“脱保”后购买延保服务。可见,车主对延长质保期的需求是客观存在的。延保服务还可以解决养车成本随时间推移递增的痛点。尤其对于需要“证明自己”产品品质的自主品牌来说,延长质保周期甚至提供终身质保服务,对于吸引一批品牌的潜在用户或维系老客户都具有积极作用。

用户是否真正受益?还有待算清账看清楚

当然,有了终身质保,也不代表能100%绑定车主。郭金良表示,车企推出终身质保的本质是“车主的全生命周期管理”,通过各种策略深挖车主的拥车价值。 保养虽然对于车主是刚需,但要享受终身质保服务前提条件是:车辆全程保养需要在4S店,连简单的换雨刮都要回4S店。他简单给记者做了一道算术题:正常车辆一年建议要保养两次,两次保养合计在4S店和自营维修店用同等产品的情况下,价格相差在四五百元,乃至上千元不等。这意味着,车主若要在质保范围内,每年都要为上述差价买单。

有汽车售后业内人士向记者表示,主机厂用好“质保”牌的关键是,减少过度营销,避免用户形成“羊毛出在羊身上”的误解 。“我们也收到过用户投诉,有汽车4S门店利用‘终身质保’玩套路,如保养维修过程中推销额外‘增值服务’,甚至使用无品牌机油等。”黑猫投诉平台相关负责人告诉记者。对于车企来说,为用户提供便捷的质保条款履约条件是关键,尤其迅速扩大的90后、00后车主群体,他们的消费观念已经从买一辆“经济”“能用”的代步车,到追求“好服务”“好体验”转变。

此前,主机厂、4S店及各级经销商、独立汽服门店,都在享受增量市场带来的红利。如今,竞争白热化的存量市场必须要精细化运作了。“质保”政策的“神仙打架”,无形中拉高了行业竞争门槛。

观察

服务是个“全盘”概念

从“免费保养”到“终身质保”,主机厂正围绕用户的全生命周期进行布局,通过用户运营挖掘流量的深度价值。需要注意的是,“服务”是一个“全盘”概念。要做好这门生意,车企首先要确保车型口碑过硬,用户能持续认可,不然如宝沃这样“后院失火”,产品品质不过关的,再好的服务也是白搭;其次,汽车的“服务”不止包括质保,还涉及到销售端到售后每一个环节,好的服务需要给予用户方方面面的增值体验。

如今,用户买车不仅是用钱换一台车,还希望购买到期望之外的“情感价值”,尤其对于年轻用户来说,汽车不仅仅是移动空间,还应该是享受生活的好载体、愉悦自身的好物。

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